सेवोत्तम मॉडल (Sevottam Model)
Posted on April 28th, 2020 | Create PDF File
सेवोत्तम मॉडल
(Sevottam Model)
देश में लोक सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के उद्देश्य से सेवोत्तम मॉडल का विकास किया गया। सेवोत्तम' दो शब्द 'सेवा' और 'उत्तम' से मिलकर बना है। जिसका अर्थ होता है-सेवाओं में उत्कृष्टता (Excellence in Service)। सेवोत्तम का फ्रेमवर्क प्रशासनिक सुधार विभाग द्वारा 2005 में किया गया था। सेवोत्तम के निर्माण के बाद ब्यूरो ऑफ इण्डिया स्टैंडर्ड इसके लिए मानकों का निर्धारण करता है। इसलिए एक भारतीय मानक 15700 : 2005 निर्मित किया गया है जो उन संगठनों को दिया जाता है सेवोत्तम में दिए गए मानकों को पूरा करते हैं।
'सेवोत्तम' जैसे एक साधन की जरूरत इस तथ्य के कारण उत्पन्न हुई कि नागरिक घोषणा-पत्रों से अपने आप सार्वजनिक सेवाओं की कोटि सुधारने में वांछित परिणाम प्राप्त नहीं हो सकते। इसके अलावा, संगठनों के अन्दर विश्वसनीय शिकायत समाधान तंत्र का अभाव भी सेवा प्रदान करने के मानकों को सुधारने में एक बड़ी बाघा है। इस प्रकार यह अनुभव किया गया कि जब तक विभिन्न उपायों के आउटकम का आकलन करने के लिए कोई पद्धति नहीं होगी तब तक सुधार उपायों के वांछित परिणाम नहीं निकलेंगे। 'सेवोत्तम' मॉडल आन्तरिक प्रक्रियाओं की कोटि और सेवा प्रदान करने की कोटि पर उनके प्रभाव का आकलन करने की एक मूल्यांकन पद्धति के रूप में कार्य करता है।
'सेवोत्तम' मॉडल के तीन घटक हैं। प्रथम घटक प्रभावी घोषणा-पत्र को लागू करने की बात करता है। नागरिक घोषणा-पत्रों में सार्वजनिक रूप से नागरिकों की हकदारियों के सम्बन्ध में सूचना घोषित होती है जिससे नागरिक बेहतर जानकार बनते हैं और इस प्रकार उन्हें बेहतर सेवाओं की मांग करने के लिए सशक्त बनाते हैं। द्वितीय घटक सार्वजनिक शिकाय समाधान एक उत्तम शिकायत समाधान पद्धति की जरूरत को दर्शाता है जो इस ढंग से प्रचलित होती है कि नागरिक इस बात से अधिक असंतुष्ट होता है कि संगठन किस प्रकार शिकायतों / कठिनाइयों के प्रति प्रतिक्रिया करता है, चाहे अन्तिम निर्णय कुछ भी हो। तीसरे घटक सेवा प्रदान करने में उत्कृष्टता इस बात पर बल देता है कि कोई संगठन सेवा प्रदान करने में तभी उत्कृष्ट निष्पादन प्राप्त कर सकता है, यदि वह उत्तम सेवा प्रदान करने के प्रमुख घटकों का प्रभावी ढंग से प्रबंधन करे और सेवा प्रदाय में सतत् रूप से सुधार करने की अपनी क्षमता का निर्माण करे।
आईएस 15700 : 2005 में कुछ निर्धारण (Some Predications IS 15700 : 2005)-
नागरिक घोषणा-पत्र में निम्नलिखित सम्मिलित होंगे-
1. संगठन का दृष्टिकोण और मिशन वक्तव्य ।
2. संगठन द्वारा प्रदान की जाने वाली प्रमुख सेवाओं की कुंजी।
3. प्रदत्त सेवाओं के सम्बन्ध में मापयोग्य-सेवा तथा मानकों का पालन न करने पर ग्राहकों को उपलब्ध उपचार।
नागरिक घोषणा-पत्र की निम्नलिखित विशेषताएँ होंगी-
* संगठन द्वारा अपने ग्राहकों के प्रति प्रतिबद्धताओं पर बल।
* सरलता तथा सहठत बोघगम्य तथा अपेक्षानुसार स्थानीय भाषाओं में मुद्रण।
* गैर-भेदभावपूर्ण।
* शिकायत निवारण प्रक्रिया का उल्लेख।
* लोक शिकायत अधिकारी का नाम, पता. टेलीफोन नम्बर व अन्य सम्पर्क विवरण सम्मिलित।
अद्यतन बनाने और सतत रूप से सुधार करने के लिए समय-समय पर समीक्षा।
* नागरिक घोषणा-पत्र जारी करने की तारीख तथा उन व्यक्तियों के सम्बनध में सूचना दी जाए जिनसे उसे तैयार करने के दौरान परामर्श किया गया था।
